在现今竞争激烈的社会里，争取市场分额已不是企业唯一目标，很多时候，更可能不是企业最重要的目标。

对很多企业来说，TOP 20% 的客户往往带给了它们超过百分之五十以上的利润，所以怎样能更好地把这些大客户保留下来，增加他们对企业的服务或产品的购买，是一个非常重要的问题。

同时怎样识别不同客户的类别，从而提供有效而适当的服务，可以更好地控制企业的成本。所以对企业来说，认识客户价值是企业一个非常重要的任务。

研究表明：只有5%的不满意客户会抱怨，大多数客户不满意的话会直接减少来美容院消费的次数或转向其他美容院。

所以，顾客不抱怨并不等于顾客满意。究其原因则是美容院管理人员对客户情况不了解，缺乏与客户的有效沟通和联系。说到底，都是对客户不够了解。

一个详尽全面的客户管理需要：健全的顾客资料档案、顾客消费记录表格、顾客消费趋势分析表，并提出顾客月、季、年度皮肤问题整体解决方案，才能实现对客户全面的精细化管理。

客户管理两大法则

1、顾客不是越多越好，而是越准确越好

我们通常说一个企业应该市场导向，但这种说法太过笼统。

一个企业需要做到的是客户导向，更准确地讲，是目标客户导向。而目标客户的选定，就意味着放弃不是目标的客户。

这通常不是一个普通企业有勇气去做的，因为我们的常识是，客户是上帝，多一个客户，就多一份可能的收益。

不少美容院经营者都有这样的想法，顾客越多越好，这当然是无可厚非的想法，但也句古话叫做“贪多嚼不烂”，与其追求数量上的多，还不如少而精。

因此，在进行顾客管理之前，应先找到目标，竖立靶子才是最重要的事情。

2、裁减“无效”顾客，关注优质顾客

每一个企业必须找出最适合自己企业的客户，有意识地放弃那些代价高昂、却不能为企业带来太大收益的客户。

如果我们对自己的客户做一个简单的排序，根据其对企业的价值（如他带来的营业额、毛利）排一个顺序，我们通常会发现少数一两类客户会占到我们收益的50%~80%。

这一两类客户通常应该是企业的目标客户，企业必须用最卓越的服务把这些客户捆绑在自己身上。

根据上面的分析，既然顾客并不是越多越好，那就应该精简顾客，而精简顾客意味着把注意力从很多购买力低的“无效”顾客群转移到真正对美容院有价值的优质顾客身上。

客情维护，是一个不容忽视的话题。它可以为美容企业带来持续的收益，也可以成为美业突破业绩天花板的最大助力。

为了保持业绩的持续增长和稳定的现金流，美容店家们都使用过非常独特的方法来留住客户。

无论是逢年过节的短信问候，还是朋友圈的早晚心语，还是健康养生的温馨贴士，已远远不能有效的链接客户，维系客户，想让客户离不开你的美容院究竟应该怎么做?

增值服务

许多客户到美容院来不只是想做皮肤的护理，她们还把这里当做休闲放松的“第三空间”。因此，要留住客户，美容院还要给客户提供美容之外的增值服务和体验。

无论是面对光顾过一次的顾客，再次到来时迅速叫出她的名字，并端来她喜欢的饮料；还是送上一份她喜爱的杂志、报纸，都会令顾客充分感受到被尊重和被宠爱的感觉，内心深处倍感温馨。

举例说，坐落于一座旅游古镇的美容院，在店内设立了一个休闲区，选择了时下最流行的DIY产品，如软陶、水晶香皂、编织“中国结”、十字绣等项目。

这些让到店的游客们伴随优美的音乐旋律，感受古镇的古色古香，亲手创造中国风小物件，梦回盛唐，穿越清宫，迷恋、陶醉在特有的气氛中。

防止客户流失既是一门艺术，又是一门科学，它需要美容院不断创造、传递和沟通，这样才能最终获得、保持和增加客户，锻造美容院的核心竞争力，使美容院拥有立足市场的资本。